今日起，湖北旅游景区微笑服务标准正式实施

我省旅游景区微笑服务地方标准《湖北省旅游景区微笑服务规范》自12月1日起正式实施。该标准结合三峡人家等景区旅游接待服务多年实践经验，对全省旅游景区的岗位微笑服务要求、服务要求及常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。

旅游景区微笑服务规范

1 范围

本文件规定了湖北省旅游景区旅游接待过程中从业人员微笑服务规范与管理要求，包括景区微笑服 务要求、特殊情况处理规范、岗位文明服务用语。本文件适用于湖北省旅游景区对客服务过程。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

3 术语和定义

GB/T 17775界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 旅游景区 tourist attraction

旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指 具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

[来源：GB/T 17775-2003，3.1，有修改]

3.2 对客服务 customer service

在参观过程中，由服务方提供的满足游客合理需求的一系列活动。

3.3 游客 visitor

离开惯常环境旅游，连续停留时间不超过12个月，且不通过旅游从访问地获取报酬的人。

3.4 微笑 smile

人与人之间透过面部表情和肢体语言的配合，表示愉悦、欢乐、幸福或乐趣，给人以热情友好的表 达方式。

3.5 微笑服务 Service with a smile

服务行业从业人员在服务过程中，以真诚的笑容和友好的态度向客人提供服务，并将微笑贯穿于接待服务的各个环节，是展示对客服务的基础。

4 基本要求

4.1 基本原则

旅游景区从业人员在职业活动中应遵循以下基本原则：

a) 真诚原则：把游客当“家人”，用心、热忱服务，让游客有归属感；

b) 一致原则：对客服务流程统一规范，权益平等、价格平等、服务平等；

c) 主动原则：咨询、解答及时，服务接待及时，文明引导及时，排忧解难及时；

d) 合宜原则：了解游客需求，了解游客风俗习惯，了解游客不同消费需求，尽量满足游客期待。

太极峡景区服务人员把游客当“家人”，用心、热忱服务，让游客有归属感。自“与爱同行 惠游湖北”活动启动以来，便受到广大市民的热捧。有不少游客现场咨询相关预约问题，太极峡景区特将景区预约常见问题为广大游客微笑着一一作解答。

加强景区从业人员的文明素质，提高服务水平

先后组织从业人员参加文明旅游专题系列培训会，系统地培训景区从业人员的服务技能，倡导文明礼仪、文明用语、服务规范，打造文明服务整体形象，用文明行动感染每一位游客，把文明旅游的理念传递给身边的每一个人，在工作中遇到不文明的游客行为，耐心引导游客，避免与游客发生冲突。将礼貌用语运用到对游客的接待中，为景区营造了文明服务的良好氛围。

万政·太极峡景区的工作者非常热心，常常在太极峡景区为游客排忧解难。游客黄某遗失在滑道处休息椅子上的车钥匙在滑道管理者王经理细心保管下失而复得。 游客真诚感谢太极峡景区职工的热情服务和无微不至的关怀专程驱车到太极峡景区为太极峡景区赠送一面面锦旗。 

“不求轰轰烈烈，但求无愧于心”，作为景区工作者，他们这样想也是这样做着，满怀着对旅游事业的热爱，本着一贯的认真做事、踏实做人的原则，景区工作者恪守着“奉献不言苦，追求无止境”的人生格言。

鄂西北一座

高空透明5D特`效玻璃吊桥

吊桥横跨青龙山、登龙山

高山、丛林之美尽收眼底

万政太极峡、香严寺景区以山水风光和渊源深厚的文化底蕴期待着您的到来！